今天和大家聊一聊服務(wù)中心辦公室的動線設(shè)計，以及對于服務(wù)對象體驗的影響。
這里的服務(wù)中心就是指我之前提到的各類共享服務(wù)中心，在之前的文章中，我主要聚焦共享服務(wù)中心在組織中的作用，以及其聚合型服務(wù)帶來的高體驗度，而本篇文章則是關(guān)注于共享服務(wù)中心辦公區(qū)域的空間設(shè)計，好的空間設(shè)計也能在一定程度上提升共享服務(wù)中心的體驗。
來自某物業(yè)公司的體驗
前不久去小區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司辦事，旁觀了這樣一幕，一對耄耋之年的老夫妻過來辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。
該物業(yè)公司的辦公室是一種非常“典型”的辦公室，由面對面的工位組成的，方方正正，當(dāng)居民從門口進入時，“工位群”集中在其視野的左側(cè)，靠近處為4個工位，稍遠(yuǎn)處也為4個工位，兩個工位群之間為狹小的走廊。
當(dāng)來訪者需要辦理業(yè)務(wù)時，只能走向?qū)?yīng)人員的工位側(cè)邊，而工位側(cè)邊往往是無法放椅子的，即使放了椅子也無法坐下，影響他人走路，因此那兩位老人從開始辦理業(yè)務(wù)，到最后業(yè)務(wù)結(jié)束，全程都是站著的。物業(yè)公司其他員工，或者其他辦理業(yè)務(wù)的人員在經(jīng)過這一區(qū)域時，也只能側(cè)過身，生怕撞到，也帶來了一定的安全隱患。
這就是非常糟糕的動線體驗，其實質(zhì)是沒有將內(nèi)部辦公區(qū)和對外服務(wù)區(qū)進行有效分離，事實上服務(wù)對象是在內(nèi)部辦公區(qū)域中接受服務(wù)的，其體驗確實不會太好。
來自某日企的體驗
之前我曾在一家小型日企就職過，這家日企的特色是將細(xì)節(jié)做到了極致，而其人力資源共享服務(wù)中心的空間動線設(shè)計令我印象尤為深刻。
公司的人力資源共享服務(wù)中心是一間單獨的隔離玻璃房，處于高管辦公室和辦公區(qū)域之間，方便所有同事進行業(yè)務(wù)辦理。
而進入玻璃房之后，首先映入眼簾的就是一個長柜臺，把人力資源部門的辦公區(qū)域與其他員工隔開，相當(dāng)于一個對外服務(wù)的“窗口”。
在窗口以內(nèi)，就是人力資源部門的辦公區(qū)域，每位員工各司其職，做著自己模塊內(nèi)的本職工作。
而當(dāng)有員工需要來辦理業(yè)務(wù)或手續(xù)時，只需站到柜臺前說一下，那么負(fù)責(zé)相應(yīng)模塊的人力資源部門員工就會站起來，或者由員工提前和人力資源部門預(yù)約，在某個時間段提交所需資料。
比如，我以前曾申請辦理過收入證明，那么我會去兩次，第一次詢問辦理收入證明需要哪些資料，第二次就是提交資料，兩次都是在柜臺上辦理，效果非常好。
當(dāng)然，在辦理業(yè)務(wù)之前的詢問階段，也可以直接通過郵件或微信進行，減少一些常規(guī)的面對面溝通，讓更多時間真正留給需要辦理業(yè)務(wù)的人。
如果沒有這個“窗口”，員工自然會站在經(jīng)辦人的工位旁邊(這也是最為常見的），這個和上文中物業(yè)公司的情況是完全一樣的，一方面會帶來不太好的服務(wù)體驗，另一方面，在經(jīng)辦人操作電腦時，很有可能會無意中泄露人力資源部門的機密信息，或是其他員工的私人信息，帶來嚴(yán)重的后果。
好的動線設(shè)計
好的動線設(shè)計一定與服務(wù)對象接受完整服務(wù)時的各體驗點嚴(yán)絲合縫，每處的動線設(shè)計好壞將影響每個體驗點的體驗。
所以，在設(shè)計動線之前，一定要先設(shè)計好體驗鏈，并梳理各個體驗點的體驗重點。
其實，無論是怎樣的共享服務(wù)中心，每一次服務(wù)的體驗鏈主要包括以下幾個體驗點：
詢問 > 到訪 > 接受服務(wù) > 服務(wù)結(jié)束
共享服務(wù)中心的動線設(shè)計會影響除“詢問”之外的幾乎整個體驗鏈。
1. 詢問
對象在計劃到訪前，如果沒有足夠的參考信息，那么一般會主動打電話或其他方式詢問，接聽電話的人員一般也會告知其所需信息，這個與共享服務(wù)中心的動線設(shè)計并無關(guān)聯(lián)，而是與共享服務(wù)中心的整體體驗有關(guān)。
2. 到訪
從到訪開始，就是共享服務(wù)體驗的重災(zāi)區(qū)了，這個時候也是最需要良好的動線設(shè)計的時候了。
對于內(nèi)部辦公室的動線設(shè)計，到訪的服務(wù)對象一般都是先走進辦公室中，然后看到辦公室中這么多工作人員，頓時會感到迷茫，不知道向哪位尋求幫助，一般會找最近的工作人員詢問，有時工作人員也會比較熱情，會出現(xiàn)多個人同時詢問“有什么可以幫到您”的情況，雖然熱情，但其實已經(jīng)對整體體驗帶來了影響。
如果要提升到訪體驗，其實就是在動線中設(shè)置一個柜臺或前臺，并安排專門的接待人員，條件實在困難的，即使放一張桌子也是可以的，至少這是一種態(tài)度的體現(xiàn)。
這樣做的好處是，當(dāng)服務(wù)對象到訪時，一眼就能看到，并詢問接待人員，接待人員根據(jù)其訴求，告知其對應(yīng)的服務(wù)人員，或者直接讓服務(wù)人員出來接待。
3. 接受服務(wù)
從服務(wù)人員的接待開始，其實就是服務(wù)對象接受服務(wù)的過程，動線設(shè)計每時每刻在影響該服務(wù)的體驗。
如果是普通的內(nèi)部辦公空間，那么服務(wù)對象將不可避免站在服務(wù)人員的工位側(cè)邊，有時服務(wù)人員會突然意識到這一問題，去主動拿一把椅子，或者詢問是否需要坐下，而一旦忙碌起來，則很難意識到這一問題。
而在這種情況下，其實稍加改進就可以了，即將工位“轉(zhuǎn)一下”，從原本的“側(cè)邊”接待轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸γ娼哟?。面對面接待在很多正?guī)的服務(wù)中心或服務(wù)機構(gòu)都是一種標(biāo)配，我分析其有如下幾個好處：
和服務(wù)對象面對面，目光平視，有一種日常對話的感覺，既能讓服務(wù)對象感受到自己被重視，又能讓服務(wù)對象感受到一種寬松的感覺，就像好友之間的對話；在面對面的情況下，服務(wù)對象看不到服務(wù)人員的電腦屏幕，也看不到臺面上的任何文件，這樣減少了信息泄露的可能，服務(wù)對象也不需要了解其服務(wù)辦理過程，直接接受服務(wù)，等待結(jié)果即可。
另外還有個細(xì)節(jié)，在傳統(tǒng)辦公區(qū)域中，很多辦公桌的設(shè)計都是從辦公人員的角度設(shè)計的，臺板下方位置有一個大的空間，辦公人員的腿可以在里面自由移動，而如果用這樣的辦公桌與服務(wù)對象面對面服務(wù)，那么服務(wù)對象將位于辦公桌的另外一面，這時腿將無處可放，并保持在一個尷尬的動作。這時不妨可以考慮一下用那種臺板下完全中空的平板桌，這樣服務(wù)人員和服務(wù)對象都能獲得一致的體驗，也能夠讓服務(wù)對象感到一種尊重。
除了面對面的動線結(jié)構(gòu)，還可以只做一些微調(diào)，即辦公桌還是按日常的傳統(tǒng)方式擺放，但在其旁邊放一張比較長的邊桌，一方面是起到了“簡易柜臺”的作用，另一方面是服務(wù)對象有了更多的座位空間，同時也與服務(wù)人員有了一定的親近感。
4. 服務(wù)結(jié)束
服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)對象需要離開現(xiàn)場，如果現(xiàn)場的動線是普通的內(nèi)部辦公空間，那么在離開時也會丈二摸不著頭腦，找不到出口，往往需要工作人員再次進行引導(dǎo)，這樣也浪費了工作人員的時間。
物業(yè)公司應(yīng)如何改進？
對于物業(yè)辦公室這樣的共享服務(wù)中心，因為條件和成本有限，不可能大刀闊斧地進行正規(guī)化的改造，達(dá)到事務(wù)受理中心或是銀行大廳這種專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的水準(zhǔn)。
根據(jù)上述的分析，我認(rèn)為這家物業(yè)公司可以在動線上進行一些整體上的微調(diào)，即在現(xiàn)有空間受限的情況下，如何進行最低成本的調(diào)整。
我認(rèn)為的總體原則是，將原本的一體式辦公室分成幾個不同作用的空間，確保空間布局清晰，讓任何來訪者都能第一時間知道什么區(qū)域是干什么的，從而對號入座。
然后就是每一處的細(xì)微改動，即使是細(xì)微改動，也能讓服務(wù)對象有一種新鮮感。
增加前臺區(qū)域
在物業(yè)公司的入口處，增加一個前臺區(qū)域，配備一位專門用于引導(dǎo)的工作人員，這樣，任何來訪者第一眼看到的就是前臺，就是這位工作人員，他們也會首先向這位工作人員尋求幫助。
如果與聯(lián)絡(luò)中心的多級語音菜單進行類比，這位工作人員就是客戶撥進來時候的第一，甚至第二級菜單，用于將客戶引導(dǎo)到正確位置。
服務(wù)區(qū)域和辦公區(qū)域分離
無論物業(yè)公司的辦公區(qū)域有多大，其實都是可以盡可能分割成兩個大的空間區(qū)域，即將離入口較近的區(qū)域開辟為對外服務(wù)區(qū)域，而離入口較遠(yuǎn)的區(qū)域則開辟為內(nèi)部辦公區(qū)域，兩塊區(qū)域之間可以用玻璃門隔開，也可以做一些隱性的隔斷。
在內(nèi)部辦公區(qū)域中，無需進行過多的空間改造，保持之前的設(shè)計即可，主要就是辦公桌和一些文件柜或是衣柜，也可以增加一處小的飲水區(qū)。
而在對外服務(wù)區(qū)域，則需要進一步劃分成幾個不同功用的子空間。呈靠墻排布，中間留一個相對寬敞的大廳。
專崗接待區(qū)
在入口處的正前方，根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要，放置2~3個辦公桌，辦公桌均面向入口放置，一張辦公桌對應(yīng)于一個工位。
在辦公桌的另一面，放置兩張座椅，供服務(wù)對象和陪同人員一起就坐，很多情況下都是兩個人一起辦理的業(yè)務(wù)。
打印區(qū)
打印區(qū)可以較為靈活，可以專門辟出一個空間，放置打印復(fù)印一體機，在辦理業(yè)務(wù)過程中涉及到的打印文件，都可以在打印區(qū)取出。
當(dāng)然，也可以在各個工位上放置打印機，具體如何放置可以根據(jù)實際的業(yè)務(wù)情況而定。
自助服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)可以作為一個單獨的區(qū)域，不需要占用過多空間，主要是放置安全的電熱水壺和一次性水杯，便于來訪人員自助倒水。
等候區(qū)
在自助服務(wù)區(qū)旁開設(shè)等候區(qū)，配備用于休息的座椅，供等待或者陪同的人員就坐。
從“產(chǎn)品經(jīng)理”的視角而言，可以安排一位工作人員與人員嘮家常，從對話中挖掘潛在需求，為更進一步的改善提供依據(jù)。
好的動線需要每個人的支持
光有好的動線是完全不夠的，需要有專業(yè)的人在動線上發(fā)揮作用，并保持良好的服務(wù)意識，給服務(wù)對象帶來良好的體驗，體驗就是共享服務(wù)中心，乃至所屬企業(yè)的整體形象。
以人力資源服務(wù)共享中心的面試體驗為例。對大部分現(xiàn)代化企業(yè)而言，面試層面無論是動線還是流程都已經(jīng)非常成熟了，動線也是非常清晰，照顧到了每一個體驗點。
但如果在一些細(xì)節(jié)方面做得不到位的話，動線設(shè)計再優(yōu)秀也是前功盡棄。
不良體驗1：面試無人接待
面試人員在指定時間之前到達(dá)公司時，看到了這家公司極富設(shè)計感的前臺和休息區(qū)，但發(fā)現(xiàn)前臺座位空空如也，同時在這個時候發(fā)現(xiàn)面試聯(lián)系人留的是固定電話，那么這時面試人員不得不敲門，選擇向就近工位的員工尋求幫助。如果這位員工恰好不是人力資源部門的，并不清楚你的問題，或者正好在忙于自己堆成山的工作時，就會隱約出現(xiàn)一種不耐煩的表現(xiàn)，這個時候面試者會對這家企業(yè)有了不良的第一印象，第一印象對于每個人做出決定的重要性，相信大家都是知道的。
另外，面試者的整體體驗從由專門的對接人或前臺引導(dǎo)，變成了自己需要在一個陌生的環(huán)境中進行探索，其體驗可想而知。
不良體驗2：面試等待時間過長
當(dāng)面試者被帶入設(shè)計極其合理的對話式面試間時，開始填寫面試人員登記表，或者是參加筆試時，整體的體驗都是非常不錯的，但稍后的體驗就出現(xiàn)了斷崖式的下降，因為主面試官遲遲不來，HR進來好幾次打招呼，仍然等了很久，這個時候，從到訪的前臺，直至將面試者引入指定面試間之間的良好動線設(shè)計，都因為這一細(xì)節(jié)工作的不到位而最終毀于一旦。
只要用心，面試官的時間可以安排出來的，只要面試官真正把面試當(dāng)成是自己當(dāng)天任務(wù)的一部分，把這個任務(wù)在此時間點的優(yōu)先級排在其他工作之上，才能讓面試者感受到良好的體驗。
從各大人力資源APP的評論來看，面試者吐槽的很大一部分就是面試等待時間過長，而這應(yīng)該是最容易避免的。
好的動線，一定要有服務(wù)意識的人參與，這樣才能使整體的體驗得到提升。就像物業(yè)公司案例，在物業(yè)公司的動線設(shè)計得非常合理的情況下，如果前臺接待人員一問三不知，那么其體驗依然會大打折扣。
